Обращения клиентов

Автоматизация приема и обработки обращений граждан позволяет сократить затраты, оптимизировать и наладить процессы взаимодействия с клиентами. Обратная связь от клиентов — одна из важнейших составляющих успешного бизнеса при работе с потребителями.

Цели системы:

Система «Обращения клиентов» предназначена для решения следующих бизнес-задач предприятия:
1. автоматизация обработки обращений: от приема и регистрации до подготовки и направления клиенту ответа;
2. ведение централизованного архива обращений;
3. построение аналитических отчетов по данным, хранящимся в архиве обращений.

Возможности системы:
Система «Обращения клиентов» позволяет поэтапно выполнять следующие действия:

• ведение базы данных обращений;
• регистрация новых обращений клиентов, поступающих как по электронным (через сайт предприятия или по электронной почте), так и по не электронным каналам (почта, телефонный звонок, личный визит клиента);
• установление взаимосвязи нового обращения с ранее зарегистрированными обращениями того же клиента;
• автоматическое отслеживание этапов обработки обращения (присвоение статусов «ПРИНЯТО», «В РАБОТЕ», и так далее);
• просмотр клиентом статуса обращения по регистрационному номеру (запрос через сайт предприятия);
  взаимодействие с call-центрами предприятия;
• распределение пользователей системы по ролям с определенным набором функций (оператор, классификатор, контролер, исполнитель, эксперт, руководитель, аналитик, администратор доступа, администратор базы данных);
• классификация обращений (система классификаторов настраивается под нужды заказчика);
  оперативный контроль над ходом и сроками рассмотрения обращения;
• передача обращения на экспертизу специалистам предприятия в случае необходимости получения дополнительной информации;
• подготовка ответа исполнителем, его утверждение контролером и руководителем, регистрация ответа на обращение и передача его клиенту;
• гибкий поиск обращений в базе данных;
• построение аналитических отчетов по данным базы обращений (как по стандартным шаблонам, так и по шаблонам, созданным пользователями с помощью встроенного в систему мастера);
• выгрузка аналитических отчетов в MS EXCEL;
• гибкая настройка прав доступа пользователей к системе;
• ведение фискального журнала и журнала аудита.

Особенности системы:

• соответствует всем требованиям федерального закона РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» (в ред. от 29.06.2010 № 126-ФЗ), а также типовому регламенту для приема обращений граждан, утвержденному постановлением Правительства РФ (от 28.07.2005 №452);
• построена на базе продуктов IBM — Lotus Domino и DB2, передовых систем для организации совместной работы сотрудников;
• способна интегрироваться с различными автоматизированными системами для синхронизации данных об обращениях и выполнения других задач;
• может работать на предприятиях с централизованной и децентрализованной архитектурой;
• позволяет учитывать специфику предприятия, поскольку гибко и легко настраивается;
• обрабатывает обращения, поступающие не только от клиентов (физических и юридических лиц), но и из других источников, например, из органов государственного управления. Перечень типов источников обращений настраивается под специфику предприятия.