Обращения клиентов

Автоматизация приема и обработки обращений граждан позволяет сократить затраты, оптимизировать и наладить процессы взаимодействия с клиентами. Обратная связь от клиентов — одна из важнейших составляющих успешного бизнеса при работе с потребителями.

Цели системы:

Система «Обращения клиентов» предназначена для решения следующих бизнес-задач предприятия:
1. автоматизация обработки обращений: от приема и регистрации до подготовки и направления клиенту ответа;
2. ведение централизованного архива обращений;
3. построение аналитических отчетов по данным, хранящимся в архиве обращений.

Возможности системы:
Система «Обращения клиентов» позволяет поэтапно выполнять следующие действия:

  • ведение базы данных обращений;
  • регистрация новых обращений клиентов, поступающих как по электронным (через сайт предприятия или по электронной почте), так и по не электронным каналам (почта, телефонный звонок, личный визит клиента);
  • установление взаимосвязи нового обращения с ранее зарегистрированными обращениями того же клиента;
  • автоматическое отслеживание этапов обработки обращения (присвоение статусов «ПРИНЯТО», «В РАБОТЕ», и так далее);
  • просмотр клиентом статуса обращения по регистрационному номеру (запрос через сайт предприятия);
    взаимодействие с call-центрами предприятия;
  • распределение пользователей системы по ролям с определенным набором функций (оператор, классификатор, контролер, исполнитель, эксперт, руководитель, аналитик, администратор доступа, администратор базы данных);
  • классификация обращений (система классификаторов настраивается под нужды заказчика);
    оперативный контроль над ходом и сроками рассмотрения обращения;
  • передача обращения на экспертизу специалистам предприятия в случае необходимости получения дополнительной информации;
  • подготовка ответа исполнителем, его утверждение контролером и руководителем, регистрация ответа на обращение и передача его клиенту;
  • гибкий поиск обращений в базе данных;
  • построение аналитических отчетов по данным базы обращений (как по стандартным шаблонам, так и по шаблонам, созданным пользователями с помощью встроенного в систему мастера);
  • выгрузка аналитических отчетов в MS EXCEL;
  • гибкая настройка прав доступа пользователей к системе;
  • ведение фискального журнала и журнала аудита.

Особенности системы:

  • соответствует всем требованиям федерального закона РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» (в ред. от 29.06.2010 № 126-ФЗ), а также типовому регламенту для приема обращений граждан, утвержденному постановлением Правительства РФ (от 28.07.2005 №452);
  • построена на базе продуктов IBM — Lotus Domino и DB2, передовых систем для организации совместной работы сотрудников;
  • способна интегрироваться с различными автоматизированными системами для синхронизации данных об обращениях и выполнения других задач;
  • может работать на предприятиях с централизованной и децентрализованной архитектурой;
  • позволяет учитывать специфику предприятия, поскольку гибко и легко настраивается;
  • обрабатывает обращения, поступающие не только от клиентов (физических и юридических лиц), но и из других источников, например, из органов государственного управления. Перечень типов источников обращений настраивается под специфику предприятия.

 

 



1 Comment

Кнышова Марина - 10.01.2012

Для запуска учебного диска ноутбук требует флеш.окс.Это программа? Где её взять?

Оставьте комментарий